Als je aan dienstverlening denkt, dan denk je al gauw aan de balies en het callcenter. Wat natuurlijk ook klopt. Dienstverlening gaat echter verder dan alleen de frontoffice. Eigenlijk is alles wat een overheidsorganisatie doet, uiteindelijk bedoeld om de inwoners, ondernemers en keten- en netwerkpartners (vanaf nu ‘omgeving’) zo goed mogelijk te bedienen.
Alles wat een overheidsorganisatie doet zou je ook wel het ‘waarom’ kunnen noemen van de welbekende cirkel van Simon Sinek. De kwaliteit van de dienstverlening aan de omgeving, is echter voor een groot deel afhankelijk van de kwaliteit van de dienstverlening aan elkaar, intern. Dit wordt nog wel eens vergeten, en gaat meer om anders leren werken met elkaar. Maar hoe doe je dat dan? Wat is hiervoor nodig? Op welke manier lever je nu eigenlijk diensten aan elkaar om een bepaalde klantvraag te beantwoorden?
Het concept dienstverlening wordt daarmee tweeledig, en bij Native hanteren wij daarom de volgende definitie:
Gemeenten krijgen regelmatig te maken met (ingrijpende) veranderingen die invloed hebben op het totaal aan diensten dat zij levert aan de omgeving. Vaak hebben deze veranderingen ook impact op de manier waarop er wordt gewerkt, en daarmee dus ook op de manier waarop de organisatie wordt ingericht. Daarnaast hebben lokale overheden van zichzelf al een grote hoeveelheid aan producten en diensten die sterk van elkaar verschillen. Deze producten en diensten hebben vaak geheel eigen processen en software applicaties. Het gemeentelijke dienstverleningslandschap is daardoor erg ingewikkeld. Maar daarom ook juist zo interessant. Vanwege deze complexiteit onderscheiden we bij Native daarom de volgende 3 niveaus van dienstverlening:
Elk niveau van dienstverlening kent een eigen dynamiek met verschillende kansen en uitdagingen. Dit geldt zowel voor het werken in en met de omgeving (externe dienstverlening), als voor de manier waarop de organisatie en processen zouden kunnen worden ingericht (interne dienstverlening).
Binnen de afzonderlijke dienstverleningsniveaus bevinden zich vaak verschillende spelers. In essentie vormen zij onderdeel van hetzelfde team. Dit hoeft echter niet altijd zo te worden ervaren en/of te werken in de praktijk. Dat maakt (integraal) samenwerken soms lastig. Bijvoorbeeld wanneer er verschillende informatieposities bestaan over een bepaald onderwerp, of systemen niet goed op elkaar gekoppeld zijn. Dat kost tijd en energie. Het beter op elkaar ‘in leren spelen’ tussen en in de niveaus wordt echter steeds belangrijker om goed in en met de omgeving te kunnen samenwerken.
”Om een echte impuls te kunnen geven aan de kwaliteit van de dienstverlening is het belangrijk dat er realistische ambities worden geformuleerd”
Bij Native vinden wij het belangrijk dat er bij het ontwikkelen van visies en strategieën net zo veel aandacht wordt besteedt aan de ambities op het gebied van interne dienstverlening, als de ambities op het gebied van de externe dienstverlening. Native kan helpen bij het opstellen van een Integrale Dienstverleningsstrategie waarbij met al deze aspecten rekening wordt gehouden.
Om een echte impuls te kunnen geven aan de kwaliteit van de dienstverlening is het belangrijk dat er realistische ambities worden geformuleerd. Deze krijgen vaak gestalte in de vorm van een dienstverleningsvisie en/of dienstverleningsstrategie. Hierin wordt een stip aan de horizon geplaatst, en wordt gekeken wat er voor nodig is hier naartoe te groeien. Native helpt je graag bij formuleren van de strategische, tactische en operationele uitgangspunten die gestalte geven aan de visie. Tegelijkertijd zijn wij ook van toegevoegde waarde bij het vertalen van deze uitgangspunten in het benodigde groeipad. Een visie is immers in eerste instantie een papieren werkelijkheid, en bij Native houden wij er niet van om te schrijven voor de la.
Wanneer Native samen met jou een Integrale Dienstverleningsstrategie gaat maken, is dit dus altijd maatwerk. Om te komen tot een gedragen en uitvoerbare strategie moet een gedegen traject worden doorlopen. Tijdens het traject maken we daarom veelvuldig gebruik van interactieve werkvormen. Deze werkvormen leiden er toe dat we in staat zijn om contact te krijgen met de medewerkers waarbij we de ruimte creëren om kennis en inzichten onderling te delen. Op deze wijze ontstaan breed gedragen en verdiepende inzichten ten aanzien van de dienstverlening.
”Na oplevering van de visie en/of strategie kan je direct aan de slag met de beoogde projecten en actiepunten”
Onze aanpak kenmerkt zich door het werken met 4 afgebakende fasen waarin aan het eind altijd wordt geëvalueerd over de verkregen inzichten, behaalde resultaten en gepleegde inzet.
Visie- en strategietrajecten laten zich namelijk niet voorafgaand aan het proces al inkapselen. Elke organisatie is uniek, en heeft zijn eigen verleden (legacy), cultuur, inrichting, patronen en andere eigenschappen. Als er sprake is van een samenwerkingsverband met meerdere organisaties is dit vanzelfsprekend nog een stukje complexer. Daarom vinden wij het belangrijk dat we tijdens de opdracht ruimte hebben om bij te kunnen sturen om zo echt partner te zijn in de aanstaande verandering. Dit vraagt echter wel om een flexibele benadering ten aanzien van de uitvoering. Het resultaat van deze werkwijze is een gedragen, dynamisch en vlot verandertraject. Onze manier van communiceren en presenteren zorgt ervoor dat dit door de gehele organisatie begrepen en doorleefd wordt. Na oplevering van de visie en/of strategie kan je direct aan de slag met de beoogde projecten en actiepunten. Hierdoor wordt er uiteindelijk beter samengewerkt aan de interne dienstverlening, zodat de externe dienstverlening daadwerkelijk verbetert.