Dienstverlening is van iedereen

25 februari 2021

Als we het over dienstverlening hebben, dan denkt u al gauw aan de balies en het callcenter in uw gemeentelijke organisatie. Wat natuurlijk ook klopt. Dienstverlening gaat echter verder dan alleen de frontoffice. Eigenlijk is alles wat een overheidsorganisatie doet, uiteindelijk bedoeld om de inwoners, ondernemers en keten- en netwerkpartners zo goed mogelijk te bedienen. Dit zou je ook wel het ‘waarom’ kunnen noemen van de welbekende cirkel van Simon Sinek.

Om de gewenste kwaliteit van dienstverlening te kunnen bieden aan uw inwoners, ondernemers en keten- en netwerkpartners, is het belangrijk dat u als organisatie intern de zaken goed voor elkaar heeft.

Een goede externe dienstverlening hangt immers voor een groot deel af van de kwaliteit van uw interne dienstverlening.

Bij Native hanteren we daarom de volgende definitie van dienstverlening:

Dienstverlening is iedere vorm van interactie en/of transactie tussen inwoners, ondernemers, keten- en netwerkpartners en de gemeente. Dienstverlening gaat daarnaast over de wijze waarop de organisatie is ingericht om diensten te kunnen verlenen aan deze inwoners, ondernemers, instellingen en keten- en netwerkpartners.

Dit lijkt eenvoudig, maar dat is het niet. Gemeenten zijn ontzettende complexe organisaties die vaak te maken krijgen met (ingrijpende) veranderingen die een grote invloed hebben op de manier waarop er wordt gewerkt. En dus ook op de manier waarop de organisatie wordt ingericht. Daarnaast hebben gemeenten een grote hoeveelheid producten en diensten die sterk van elkaar verschillen. En daardoor dus ook eigen processen met eigen softwareapplicaties hebben. Het gemeentelijke dienstverleningslandschap is daardoor erg ingewikkeld. Maar daarom ook juist zo interessant.

De basis op orde

De maatschappij verlangt vooral betrouwbaarheid en transparantie als zij zaken met u doet. Onze ervaring leert dat op dit punt vaak al winst te behalen is. Bijvoorbeeld door processen beter uit te lijnen, of door overzicht en inzicht te creëren in het verandervermogen van de organisatie. Hierdoor kan de integraliteit van al die mooie, maar vaak toch ook losstaande, initiatieven en projecten beter worden gewaarborgd. En kan er een omgeving worden gecreëerd die meer energie oplevert. Dit scharen wij ook wel onder ‘de basis op orde krijgen’.

Uiteindelijk werkt iedereen binnen de organisatie aan en naar het hetzelfde doel: de dienstverlening aan de inwoners en ondernemers zo goed mogelijk vormgeven op basis van de beschikbare resources (mensen en middelen). Deze resources worden steeds schaarser. Het is daarom belangrijk dat deze zo effectief en efficiënt mogelijk worden ingezet.

Een ‘nieuwe’ visie

Native wordt regelmatig gevraagd om mee te helpen om een nieuwe visie te ontwikkelen. In de praktijk blijkt niet altijd even makkelijk om hieraan vervolgens écht uitvoering te geven. Het maakt daarbij eigenlijk niet uit of het nu gaat om een visie op dienstverlening, online dienstverlening, informatievoorziening of een organisatievisie. Dit heeft verschillende oorzaken. Er bestaan bijvoorbeeld bijna altijd verschillende visies in een organisatie. En deze visies hoeven niet altijd dezelfde stip op de horizon te hebben. Dit maakt in sommige gevallen niet veel uit, maar is vaak toch wel ingewikkeld.

Wij pleiten er daarom voor dat er, voordat er grootschalig uitvoering wordt gegeven aan één van die visies, een fase ingebouwd wordt waarin de volgende onderwerpen goed in kaart worden gebracht:

1. Past het ambitieniveau bij de schaalgrootte en beschikbare resources van uw organisatie?
2. Is er overzicht en inzicht in het daadwerkelijke verandervermogen van uw organisatie?
3. Hoe worden besluiten genomen over welke projecten er doorgang vinden?
4. Hoe worden medewerkers meegenomen in verandertrajecten, met andere woorden, is er een communicatie- en adoptiestrategie?

Niet voor de la

Bij Native houden we er niet van om ‘voor de la’ te schrijven en werken. Wij signaleren dat mooie plannen, ook al proberen wij deze op een zo laagdrempelige en dynamische manier te schrijven en presenteren, vaak niet voldoende zijn om de verandering écht in gang te zetten.

Wanneer Native samen met u een nieuwe visie gaat maken, dan is dit dus altijd maatwerk. Om te komen tot een gedragen en uitvoerbaar eindproduct moet een gedegen traject worden doorlopen. Tijdens het traject maken we daarom veelvuldig gebruik van interactieve werkvormen. Deze werkvormen leiden ertoe dat we in staat zijn om contact te krijgen met de medewerkers waarbij we de ruimte creëren om kennis en inzichten onderling te delen. Op deze wijze ontstaan breed gedragen en verdiepende inzichten.

De manier waarop de interne dienstverlening (bedrijfsvoering) is georganiseerd, bepaalt uiteindelijk de kwaliteit van de externe dienstverlening.

Hiervoor hebben wij een heldere en doelgerichte aanpak. De komende tijd volgen er verschillende artikelen die wat dieper ingaan op bovenstaande 4 onderwerpen. Wilt u eens met ons over dit onderwerp van gedachten wisselen? Neem dan contact op met Wouter van Veen, 085-4012987, w.van.veen@nativeconsulting.nl. U kunt ook onderstaand formulier invullen, dan nemen wij contact op met u.