Dienstverlening aan de samenleving begint bij de dienstverlening aan elkaar!

19 mei 2021

We leven meer en meer in een netwerksamenleving terwijl gemeentelijke organisaties vaak nog zijn ingericht op basis van taak specifieke afdelingen. Er worden andere en hogere eisen gesteld aan zaken doen met overheidsorganisaties. Regelmatig wordt geprobeerd om met allerlei innovatieve projecten en oplossingen te laten zien dat hieraan tegemoet gekomen wordt. De kwaliteit van de dienstverlening aan de klant, is echter voor een groot deel afhankelijk van de kwaliteit van de dienstverlening aan elkaar, intern. Dit wordt nog wel eens vergeten, en gaat meer om anders leren werken met elkaar. Maar hoe doe je dat dan? Wat is hiervoor nodig? Op welke manier lever je nu eigenlijk diensten aan elkaar om een bepaalde klantvraag te beantwoorden? Het concept dienstverlening wordt daarmee tweeledig, en bij Native hanteren wij daarom de volgende definitie:

• Dienstverlening is iedere vorm van interactie en/of transactie tussen inwoners, ondernemers, instellingen en de gemeente en haar keten- en netwerkpartners.
• Dienstverlening gaat daarnaast over de wijze waarop de organisatie is ingericht om diensten te kunnen verlenen aan deze inwoners, ondernemers, instellingen en keten- en netwerkpartners.

Een gemeentelijke organisatie levert een uitermate uitgebreid pakket van diensten. Deze diensten spelen zich af op verschillende niveaus, en hebben verschillende kenmerken. Bij Native onderscheiden we daarom de volgende 3 niveaus van dienstverlening:

1. Transactionele dienstverlening: de inwoner vraagt. Deze laag gaat vooral over 1 op 1 dienstverlening die betrekking heeft op traditionele diensten die onder de verantwoordelijkheid vallen van de gemeente.
2. Collectieve- en ondersteuningsdiensten: de gemeenschap vraagt. Diensten uit deze laag worden geleverd in het belang van de gemeenschap. Denk hierbij aan het beheer van de openbare ruimte, of het organiseren van mantelzorg.
3. Opgave gestuurde dienstverlening: de maatschappij vraagt. Eenmalige-, projectmatige diensten waarbij er zaken in het algemeen belang worden opgepakt. Denk hierbij aan het inrichten van een woonwijk.

Elke laag van dienstverlening kent een eigen dynamiek met verschillende kansen en uitdagingen voor het samenwerken met elkaar, en de manier waarop de organisatie en processen zouden kunnen worden ingericht. Binnen de afzonderlijke niveaus bevinden zich vaak verschillende spelers, maar allemaal vormen ze in essentie onderdeel van hetzelfde team.

Dit hoeft echter niet altijd zo te worden ervaren en/of te werken in de praktijk. Dat maakt (integraal) samenwerken soms lastig. Bijvoorbeeld wanneer er verschillende informatieposities bestaan over een bepaald onderwerp, of systemen niet goed op elkaar gekoppeld zijn. Dat kost tijd en energie. Het betere op elkaar ‘in leren spelen’ tussen en in de niveaus wordt echter steeds belangrijker om goed in en met de omgeving te kunnen samenwerken, en daarmee de dienstverlening te verbeteren.

Native kan uw organisatie helpen bij het inzichtelijk krijgen van de specifieke kansen en uitdagingen die spelen in uw organisatie context. Bent u benieuwd hoe wij dat doen? Neem dan contact op met Wouter van Veen via w.van.veen@nativeconsulting.nl, of bel 085-4012987.