Is dienstverlening op afstand ook afstandelijker?

16 december 2021

De roep om meer menselijke maat in de gemeentelijke dienstverlening klinkt steeds luider. Hoewel deze wens begrijpelijk is, is het in deze tijd helemaal niet makkelijk om de gemeentelijke rol te vervullen. Financiële uitdagingen, toenemende complexiteit in het takenpakket, een pandemie. Hoe blijf je als gemeente nu zo dicht bij je inwoners als mogelijk?

In een eerdere nieuwsbrief over dienstverlening hebben we het over de tweeledigheid van dit concept gehad. Hierin hanteren wij het volgende onderscheid:

• Dienstverlening is iedere vorm van interactie en/of transactie tussen inwoners, ondernemers, instellingen en de gemeente en haar keten- en netwerkpartners.
• Dienstverlening gaat daarnaast over de wijze waarop de organisatie is ingericht om diensten te kunnen verlenen aan deze inwoners, ondernemers, instellingen en keten- en netwerkpartners.

Het is momenteel ontzettend belangrijk dat de interne dienstverlening goed op orde is. We willen hierbij niet uitgebreid in gaan op de oorzaak. De corona-context is immers al bijna 2 jaar een feit waarbij fysieke ontmoetingen ingewikkelder zijn, en minder spontaan geworden. Processen die over afdelingsgrenzen lopen, zijn hierdoor nog meer diffuus geworden. Ketenbeheer, softwareintegraties en regievoering nemen in belang toe. Diensten verlenen op afstand, is toch anders. Maar hoeft niet per definitie afstandelijker te zijn.

We hebben van de afgelopen twee jaar kunnen leren dat mensen en organisaties veerkrachtig zijn. De winkel blijft gewoon open, en diensten blijven geleverd worden. Traditionele olifantenpaadjes om elkaar snel en efficient te vinden binnen dienstverleningsprocessen zijn (deels) gedigitaliseerd. En het werk is op sommige terreinen inmiddels misschien zelfs beter georganiseerd. De adoptie van reeds beschikbare technologische mogelijkheden heeft een vlucht genomen. Hierdoor kan voor steeds meer producten een digitale aanvraag worden gedaan. En wordt er steeds beter digitaal samengewerkt, vergaderd en geborreld.

Uiteindelijk is dienstverlening mensenwerk. Dus hoe voorkom je dat dienstverlening op afstand ook daadwerklijk afstandelijker wordt? Iedereen zal in deze tijd dingen missen als het gaat om direct menselijk contact. Of het nu gaat om (spontane) ontmoetingen, een bezoek aan een museum, of het kunnen praten met een baliemedewerker zonder scherm van plexiglas en/of mondkapje. In plaats van verder toe te lichten hoe je dit met technologie en IT oplossingen kan ondervangen blijven we in deze nieuwsbrief bij de basis.

Luisteren, doorvragen en begrip tonen is belangrijk. Zowel extern naar de klant, als intern naar je collega’s. Systemen, processen en de inrichting van software applicaties dienen daarbij ondersteunend te zijn, maar mogen niet het uitgangspunt vormen van je benadering naar een klant en/of collegavraag. Hoe wil jij graag benaderd/behandeld worden bij een eigen klantvraag? Zou je dit ook zo kunnen toepassen binnen je eigen werk? Waar loop je precies tegenaan als je merkt dat systeemdenken en/of procesdenken je gewenste ambitienieveau met betrekking tot de dienstverlening in de weg staat? En hoe ga je hier het gesprek dan over aan?

Native kan jou en jouw organisatie helpen bij het inzichtelijk krijgen van de kansen en uitdagingen op dit gebied die spelen. Ben je benieuwd hoe wij dat doen? Neem dan contact met ons op 085-4012987.