Home > Samenwerkingen > Octogram
Zaakgericht werken nieuwe stijl: doorontwikkeling dienstverlening

Contact

Zaakgericht werken nieuwe stijl: doorontwikkeling dienstverlening

Zaakgericht werken: meer van hetzelfde leidt tot frustraties
De afgelopen 10 jaar is door gemeenten sterk ingezet op zaakgericht werken. Doorgaans werd de invoering van zaakgericht werken gelijkgetrokken aan de implementatie van een zaaksysteem. Gedachte daarbij was om met één systeem, dat gekoppeld is met alle backoffices, een integraal klantbeeld te ontsluiten en zo vanuit het KCC inwoners betere dienstverlening te bieden. Zaakgericht werken sloot daarmee goed aan bij de het gedachtengoed van het concept Antwoord©. Daarom is zaakgericht werken vaak organisatie breed ingezet, echter met wisselende resultaten.

Na de decentralisatie binnen het sociaal domein, de komst van de omgevingswet en samenwerking netwerkpartners, waarbij bepaalde gemeentelijke taken meer op afstand komen te staan, lijkt één centraal organisatie breed KCC niet langer houdbaar. Domeingericht werken komt ervoor in de plaats. Een inwoner kan vaak beter worden geholpen vanuit het domein waar de vraag op van toepassing is. Hierdoor komt ook de rol en plaats van het zaaksysteem in het midoffice onder druk te staan.
 
Het digitaal zaakgericht werken moet meerwaarde bieden voor uw dienstverlening, aansluiten op de processen, cultuur en mensen van uw organisatie. Wanneer dit niet het geval is, leidt dit tot een desinvestering, of het invoeringstraject wordt een slepend proces.
 
En wat betekent domeingericht werken voor zaaksystemen?
Domeingericht werken heeft tot gevolg dat zaken steeds meer in backoffice applicaties worden afgehandeld. Dit heeft de volgende consequenties:
  • Zaakgericht werken verplaatst van één centraal generieke behandelomgeving naar decentrale vakspecifieke oplossing. Generieke zaaksystemen in de midoffice zijn niet meer bedoeld voor het ontsluiten van een integraal klantbeeld;
  • Zaakgericht werken wordt uitgevoerd in backoffice applicaties zoals SquitXO, Suites voor het Sociaal Domein en belastingsystemen, waarbij een koppeling wordt gelegd met het centrale DMS;
  • Het generieke zaaksysteem blijft een goede generieke oplossing voor processen waarvoor geen vakspecifieke applicaties aanwezig zijn.
 
Hoe passen we zaakgericht werken toe in de nieuwe gemeentelijke context?
In de basis is zaakgericht werken een werkwijze dat al decennia in grote delen van de organisatie wordt gehanteerd (bijv. bij Vergunningverlening). Voorkom de reflex om zaakgericht werken te koppelen aan de aanschaf en implementatie van één centraal generiek zaaksysteem en wordt toegepast op alle gemeentelijke activiteiten.
De uitgangspunten van zaakgericht werken zijn prima toepasbaar in de huidige context van gemeenten wanneer de volgende fases worden doorlopen:
  • Vertaal de visie op dienstverlening naar helder procesinrichting voor de verschillende domeinen;
  • Werk aan de hand van de dienstverleningsuitgangspunten en de procesinrichting een use case uit waarin de benodigde informatievoorziening in kaart wordt gebracht;
  • Stel vast welke complexe functies kunnen worden uitgevoerd door vakspecifieke applicaties om hierdoor proceskosten te verlagen en proceskwaliteit te vergroten;
  • Breng het eigenaarschap van zaakgericht werken onder in de business om zo te voorkomen dat het een IT- of DIV-feestje wordt.

Zaakgericht werken vraagt een nieuwe integrale strategie op bedrijfsvoering, dienstverlening en informatievoorziening. Native Consulting denkt graag met u mee!

Mocht u hierover vragen hebben dan kunt u contact opnemen met Gert van Beek. Ook biedt Native het "Grote Zaakgericht Werken Spel" om zaakgericht werken in een dagdeel te simuleren en te doorleven.